La povestea cu firma de taximetrie există și o addenda. Pentru cine nu știe întâmplarea, și nici nu are chef să acceseze linkul din propoziția precedentă, pe scurt este vorba de o cursă pe care am plătit-o, dar la care, a doua zi, firma a avut pretenția unui „supliment” luat – de unde altundeva?! – de pe cardul meu.
Bineînțeles, am transmis un mesaj către call center-ul companiei în care le-am spus că sunt pe cale să facă o greșeală; adică să majoreze costul unei curse achitate. Ca și cum mergi la magazin, iei un produs, dar la ieșire ești întors la casă și pus să achiți încă o sumă, pe lângă cea plătită și afișată la raft. Au răspuns destul de repede, cu o întâmpinare aparent binevoitoare („ne pare rău, sunteți valoros pentru noi, regretăm că… bla-bla”), dar care e problema? Adică să le mai spun tot eu încă o dată, de parcă le-ar fi lene să vadă dinainte de ce am eu chef să pierd timpul cu ei. Păi n-ați văzut? Aha, da, zic ei într-un final (totul prin mesaje pe e-mail, nu la telefon). Să ne trimiteți o dovadă, recipisa plății. Cum, nu vedeți ce faceți? Întreb. Ba da, dar ne trebuie recipisa. Ok, zic, și le trimit dovada cu suma pretinsă suplimentar din contul meu. După o vreme, mesaj Free: da, am primit, mulțumim, ne pare rău… neplăcerile cauzate… bla-bla, dar trimiteți-ne și extrasul de cont pe ultimele trei zile. Mâncam ceva și aici aproape că m-am înecat. „Dumneavoastră vorbiți serios?” Atât le-am scris, trecut fiind de punctul de la care nu mai puteam susține convorbirea; nu o convorbire civilizată, ci orice fel de convorbire.
Pauză mai lungă, eu mă resemnasem deja. Dar vine un alt mesaj Free: că ne pare rău, bla-bla, dar iată de ce avem nevoie de extrasul de cont. Și urma o pagină de explicații despre cum funcționează firma, call center-ul ei, taximetria și Bucureștiul în general. N-am avut răbdare să citesc și am închis e-mailul. Nu și ei. A doua zi, alt mesaj. „Vă reamitim că nu ați răspuns la solicitarea noastră”, începea, și urma apoi surpriza: „conform ticketului nr….” Da, tichet, eu sunt un bug în sistem, iar niște roboței robotitori caută „să mă rezolve”! Nu este vorba de client, de solicitant, sau măcar de „petent”, cum am mai auzit pe la ghișee, sunt un bug! Eu înțeleg că este vorba de o firmă de taxi modernă, informatizată, cu comenzi și plăți online, dar bug?! Dar „tichet”?! Sunt unii care nu mai fac diferența dintre viața reală și aia codificată, în care trăiesc și când merg la serviciu, dar și când stau acasă sau ies prin oraș, eventual cu taxiul.
Robotizarea call center-urilor este însă o boală mult mai răspândită. Am constatat-o mai demult, și întâmplător încă o dată în timpul ciorovăielii cu Free. Vodafone m-a somat recent să accept un nou contract, mai costisitor. Am zis nu, iar apoi m-au sunat din call center. Mă pregăteam să le atrag atenția că eu nu apuc să consum tot ce mi-am rezervat prin actualul abonament, de ce să iau mai mult și să plătesc mai mult, când vocea feminină a call center-ului m-a și luat robotic la întrebări, probabil după un algoritm prestabilit. Nu era vorba de vreo discuție cu un client anume, cum mă credeam eu în naivitatea mea, ci de o trecere rituală printr-un algoritm de marketing; din care mai și reieșea că eu am fost cel ce a ridicat o problemă. Are Vodafone-ul un robot telefonic, numit Andreea, care răspunde și pune întrebări când suni la ei. Văd că mai nou, Andreea a avansat în carieră; dă și telefoane la clienți, pardon, tichete, ca să vorbim la nivelul ei de înțelegere.
Addenda la addenda, proaspătă, acum sosită: e-mail de la Free: „Cum ai evalua ajutorul primit?”
Foto: Arhiva autorului
